СМИ вообще | пресса | радио | телевидение | интернет

Организовать присутствие на месте событий. Руководи¬тели обязаны появляться там, где ситуация наиболее критиче¬ская. Когда в 1984 году произошел взрыв на химическом за¬воде компании «Юнион карбайд» в Бхопале, унесший жизни тысяч людей, глава этой компании немедленно вылетел из США в Индию на место происшествия. Его присутствие там показало, что компания глубоко скорбит по поводу трагедии. С другой стороны, когда в районе Аляски вылилась нефть из танкера компании «Exxon», последняя проиграла свою ПР-
332
битву после того, как ее глава заявил, что у него есть более важные дела, чем лететь на Аляску.
5.
Централизовать коммуникации. В условиях любого кризи¬са нужно срочно назначить человека, отвечающего за распро¬странение информации, и сформировать команду для обеспе¬чения его работы. Такое лицо — это ключевая фигура, упол¬номоченная выступать с заявлениями от имени организации.
6.
Наладить сотрудничество со средствами массовой ин¬формации. Во время кризиса журналисты ведут себя вызы¬вающе, становятся настырными. Они готовы опуститься до любого уровня, лишь бы получить информацию. Но это не следует переносить на конкретных работников средств ком¬муникации. Нужно воспринимать средства информации как своих друзей-оппонентов и разъяснять им свою точку зрения относительно кризиса Превратив их во врагов, организация только проиграет.
7.
Не игнорировать своих служащих. Держа сотрудников в курсе дела, можно тем самым обеспечить, насколько это воз¬можно в условиях кризиса, нормальное функционирование организации. Служащие — ее ближайшие союзники, поэтому ни в коем случае нельзя держать их в неведении.
8.
Смотреть на кризис широко. Руководство организации за¬частую проявляет низкую активность в начале кризиса и чрезмерно реагирует на его усиление. Необходимо избегать излишнего нагнетания отдельных ситуаций. Такое поведение может слишком дорого стоить.
9.
Заранее думать о позиционировании организации после преодоления кризиса. Нужно концентрировать внимание на сообщениях о тех шагах, которые предпримет организация для преодоления кризиса Она должна взять вину на себя, если это необходимо. Но потом нужно быстро сконцентрировать внимание на том, что делается сейчас, а не на допущенных ошибках.
10. Осуществлять постоянный мониторинг и оценку проте¬кания кризиса. Изучение общественного мнения в кризисных ситуациях должно быть всеохватывающим. Нужно держать руку на пульсе мнений ваших сотрудников, потребителей, по¬ставщиков, инвесторов, а в случае необходимости — и широ-
333
кой общественности, проверять, срабатывают ли информаци¬онные сообщения, что срабатывает лучше, а что хуже, и вно¬сить соответствующие коррективы.
Коммуникация в кризисных ситуациях
Ключевой принцип коммуникации во время кризиса — «не замы¬каться», если случилась беда Самым эффективным в условиях кризи¬са является общение, очень быстро предоставляющее откровенные и полные сведения средствам массовой информации, находящимся в эпицентре событий. В большинстве случаев первое, что приходит в голову руководству, это: «Давайте подождем, пока прояснится ситуа¬ция». Однако молчание вызывает подозрение в том, что организация уже приняла какое-то решение. Это раздражает средства информации, и проблема еще более нагнетается. Но, с другой стороны, еще боль¬шее зло — неопытные информаторы и комментаторы, нервно выска¬зывающие догадки или пользующиеся слишком эмоциональным языком. Большинство профессионалов-пиэрменов убеждены, что первейшим правилом коммуникации в ходе кризиса должно быть: скажи все и скажи это незамедлительно!
Когда информация предоставляется быстро, она, как правило, ос¬танавливает расползание слухов и успокаивает нервы общественно¬сти. Что касается целей овладения кризисом, то тут нет ничего слож¬ного: 1) нужно немедленно положить конец кризису; 2) свести к ми¬нимуму убытки; 3) восстановить доверие к себе. ..далее 

Другие материалы по теме...

СМИ вообще | пресса | радио | телевидение | интернет